Шаблоны/Скрипт возврата ушедшего клиента Скрипт возврата ушедшего клиента
SaaS компании · win back campaigns
Этот скрипт предназначен для компаний SaaS, стремящихся вернуть клиентов, которые ушли. Используйте его во время последующих звонков в кампаниях по возврату, чтобы понять проблемы клиентов, собрать отзывы и предложить индивидуальные решения. Цель состоит в том, чтобы восстановить связь, решить любые проблемы и в конечном итоге убедить клиента пересмотреть ваше предложение. Важно подходить к таким звонкам с эмпатией и искренним желанием помочь. С помощью структурированного скрипта вы сможете поддерживать профессиональный тон, оставаясь при этом дружелюбным, что увеличит ваши шансы вернуть потерянных клиентов.
Скрипт
Вы: Привет, [Имя клиента], это [Ваше имя] из [Ваша компания]. Надеюсь, у вас всё хорошо сегодня!
Клиент: Привет, всё нормально. О чём речь?
Вы: Я хотел связаться, потому что заметили, что вы перестали пользоваться нашим сервисом. Мне бы хотелось получить ваш отзыв о вашем опыте. Можете рассказать, что заставило вас уйти?
Клиент: Он просто не удовлетворял мои потребности.
Вы: Я ценю вашу честность. Можете уточнить, какие именно потребности не были удовлетворены? Мы постоянно улучшаем наши услуги, и ваш отзыв очень важен.
Клиент: Это было слишком сложно в использовании.
Вы: Я понимаю. Мы недавно внесли некоторые изменения, чтобы упростить пользовательский опыт. Вам было бы интересно быстро ознакомиться с новыми функциями?
Клиент: Возможно, но я не уверен, что это стоит моего времени.
Вы: Понимаю. Что если я предложу вам бесплатный пробный период на месяц, чтобы вы могли увидеть, насколько изменения лучше соответствуют вашим потребностям?
Клиент: Это звучит справедливо.
Вы: Отлично! Давайте организуем это прямо сейчас. Когда вам будет удобно начать?
Советы по настройке
Чтобы этот скрипт лучше резонировал с вашими клиентами, персонализируйте его на основе их предыдущих взаимодействий с вашей компанией. Упоминайте конкретные функции, которые они использовали, или проблемы, с которыми столкнулись. Настройте тон, чтобы он соответствовал вашему бренду — будь то формальный или неформальный. Кроме того, рассмотрите возможность использования данных из опросов клиентов или форм обратной связи для настройки вашего подхода. Чем более персонализированным будет ваше сообщение, тем выше шансы на повторное взаимодействие. Наконец, отработайте скрипт, чтобы обеспечить естественное произношение, позволяя гибкость в зависимости от ответов клиента.
Распространенные возражения и ответы
1. Возражение: "У меня нет времени говорить сейчас."
Ответ: "Я понимаю, что время — это ценно. Можем назначить короткий звонок в удобное для вас время? Обещаю, что это будет быстро."
2. Возражение: "Я нашёл лучшее предложение."
Ответ: "Я уважаю ваш выбор. Если вы не против, мне было бы интересно узнать, что вам понравилось в альтернативе. Этот отзыв поможет нам улучшиться и, возможно, предложить вам более подходящий вариант."
3. Возражение: "Я не заинтересован в возвращении."
Ответ: "Это вполне нормально. Если есть что-то, что мы можем сделать, чтобы изменить ваше мнение, или если у вас есть конкретные потребности, которые мы могли бы учесть, я готов вас выслушать. Ваша удовлетворенность важна для нас."
Часто задаваемые вопросы
Что делать, если клиент недоволен?
Если клиент выражает недовольство, активно слушайте и подтверждайте его чувства. Извинитесь за негативный опыт и сосредоточьтесь на том, как вы можете помочь решить его проблемы. Подчёркивание улучшений, внесённых с момента его ухода, также может помочь восстановить доверие.
Как часто следует связываться с ушедшими клиентами?
Связывайтесь каждые 4-6 недель после первоначального контакта. Это поможет вашей компании оставаться на виду, не перегружая их. Убедитесь, что каждое взаимодействие приносит ценность, будь то новые функции, обновления или персонализированные предложения, соответствующие их потребностям.